Reguli noi pentru operatorii de call-center. În cât timp trebuie să răspundă, ca să nu plătească amenzi de până la 100.000 de lei

Noi reguli pentru operatorii de call-center au fost adoptate, miercuri, de Senat. Acestea prevăd un timp maxim de preluare a apelurilor și amenzi de până la 100.000 de lei în cazul celor care nu se conformează.

Timpul maxim în care vor trebui să răspundă la apeluri operatorii de call-center

Conform inițiativei legislative a USR ce a fost adoptată de Senat cu 72 de voturi „pentru” și trei abțineri, apelurile la call-center trebuie să fie preluate de un operator în cel mult cinci minute de la momentul efectuării apelului.

„Oamenii sună la call-center atunci când s-a întâmplat ceva, când sistemul nu mai funcţionează. Imaginaţi-vă că o persoană căreia i s-a furat ori i s-a clonat cardul bancar sună la bancă şi, în ciuda stresului provocat de incident, trebuie să navigheze zeci de întrebări-filtru şi să aştepte uneori mai bine de jumătate de oră.

La fel şi în cazul operatorilor de cablu, internet şi telefonie, când întreruperea funcţionării aparaturii îi lasă pe oameni fără nicio posibilitate de a comunica. Digitalizarea trebuie folosită pentru accelerarea timpului de răspuns şi pentru a oferi rapid informaţii relevante pentru client”, a spus Robert Zob, coiniţiator al iniţiativei.

Ce amenzi riscă operatorii de call-center care încalcă noile reguli

Inițiativa legislativă adoptată de Senat prevede amenzi de la 50.000 la 100.000 de lei pentru cei care nu se conformează regulii referitoare la timpul de maximum cinci minute pentru preluarea apelurilor către call-center.

În prezent, Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 49/2009 prevede că „prestatorii vor furniza beneficiarilor, în special, adresa poştală, numărul de fax sau adresa de e-mail şi numărul de telefon la care toţi beneficiarii,

inclusiv cei care au reşedinţa sau sediul social într-un alt stat membru, le pot adresa o reclamaţie sau o solicitare de informaţii în legătură cu serviciul prestat”, fără a specifica o marjă de timp în care aceste apeluri pot fi preluate.

Pentru ca noile reguli pentru operatorii de call-center să intre în vigoare trebuie ca inițiativa legislativă să treacă și de Camera Deputaților, for decizional. Senatul a fost prima cameră sesizată.